Foire aux questions

Trouvez des réponses sur les produits AtouPet, les tailles, les commandes, l'expédition, les retours et l'entretien des produits.

Si vous avez encore besoin d'aide, envoyez-nous un e-mail à support@atoupet.com. Nous répondons normalement dans le délai 1 à 3 jours ouvrables.

Produits & Shopping

1. Quels produits AtouPet propose-t-il ?

AtouPet propose des essentiels pratiques de voyage et de maison pour les chiens, les chats et les petits animaux de compagnie, notamment :

  • Transporteurs et sacs à dos pour animaux de compagnie ;
  • Sièges d'auto et sièges d'appoint pour chiens ;
  • Housses de siège d'auto et dispositifs de retenue de sécurité ;
  • Harnais et laisses ;
  • Porte-bébés et porte-bagages frontaux ;
  • Colliers de récupération souples ; et
  • Forfaits et accessoires de voyage.

La disponibilité des produits peut varier selon les pays et les saisons.

2.Les produits AtouPet conviennent-ils aussi bien aux chiens qu'aux chats ?

Certains produits sont conçus spécifiquement pour les chiens ou les chats, tandis que d'autres peuvent être utilisés par les deux.

Vérifiez le titre du produit, la description, le tableau des tailles, la limite de poids et les instructions d'utilisation avant de commander.

3. Comment puis-je savoir si un produit conviendra à mon animal de compagnie ?

Mesurez votre animal de compagnie et comparez les mesures avec le tableau des tailles sur la page du produit individuel.

Selon le produit, vous devrez peut-être mesurer :

  • Tour de cou ;
  • Tour de poitrine ;
  • Longueur du dos ou du corps ;
  • Hauteur d'assise ;
  • Largeur du corps ; et
  • Poids.

Ne sélectionnez pas une taille basée uniquement sur la race, l'âge ou le poids. Les animaux de même race ou de même poids peuvent avoir des proportions corporelles différentes.

4. Que dois-je faire si mon animal est entre deux tailles ?

Pour les produits réglables, la taille plus grande offre souvent plus d'espace de réglage. Cependant, les harnais et les produits anti-fuite doivent être suffisamment bien ajustés pour éviter de glisser.

Utilisation :

  • Tour de poitrine comme mesure principale pour les harnais ;
  • Dimensions internes des porte-bébés et des sièges d'auto ; et
  • Tour de cou et longueur du nez pour colliers de récupération.

Contactez-nous avant de commander si vous n'êtes pas sûr.

5.AtouPet peut-il m'aider à sélectionner une taille ?

Oui. E-mail support@atoupet.com avec :

  • Le nom ou le lien du produit ;
  • La race de votre animal ;
  • Le poids de votre animal ;
  • Tour de cou ;
  • Tour de poitrine ;
  • Longueur du corps ou du dos ; et
  • Une photo debout, vue latérale, si utile.

Nos suggestions de tailles sont basées sur les informations que vous fournissez mais ne peuvent garantir un ajustement parfait.

6. Les couleurs des produits sont-elles exactement les mêmes que celles affichées en ligne ?

Nous essayons d'afficher les couleurs des produits avec précision. Cependant, de légères différences peuvent survenir en raison de l'éclairage, de la photographie, des paramètres de l'écran ou des lots de production.

Transporteurs pour animaux & Produits de voyage

7.Comment choisir la bonne cage de transport pour animaux de compagnie ?

Comparez la longueur, la hauteur, la largeur du corps et le poids de votre animal avec les dimensions internes du transporteur et la limite de poids indiquée.

Votre animal doit disposer de suffisamment d'espace pour s'asseoir et se coucher confortablement. Lorsque la conception du transporteur le permet, votre animal doit également pouvoir se retourner.

Ne sélectionnez pas un transporteur en utilisant uniquement le poids.

8.Les compagnies aériennes AtouPet sont-elles approuvées ?

Certains transporteurs sont conçus en tenant compte des exigences courantes en matière de cabine des compagnies aériennes, mais aucun transporteur ne peut être garanti pour chaque vol.

Les règles des compagnies aériennes varient selon :

  • Compagnie aérienne ;
  • Avion ;
  • Itinéraire ;
  • Classe de cabine ;
  • Type d'animal ; et
  • Poids combiné de l'animal et du porteur.

Contactez toujours votre compagnie aérienne avant le départ et confirmez les dimensions actuelles du transporteur, les politiques relatives aux animaux de compagnie, la documentation et les frais.

9.Puis-je attacher une attache de sécurité au collier de mon animal ?

Non. Attachez une attache de sécurité interne à un harnais correctement ajusté, et non directement à un collier.

Attacher une attache à un collier peut exercer une pression dangereuse sur le cou de votre animal.

10.Les sacs à dos et les écharpes pour animaux de compagnie sont-ils adaptés aux longs voyages ?

L’adéquation dépend du produit, de la taille, de la température, de la durée du voyage et du niveau de confort de votre animal.

Prévoyez des pauses régulières, surveillez la ventilation et ne laissez jamais votre animal sans surveillance dans une cage de transport. Certains porte-bébés sont destinés à de courtes sorties plutôt qu'à des voyages prolongés.

11.Les sièges auto ou les ceintures de sécurité AtouPet garantissent-ils une protection en cas de collision ?

Aucun produit de voyage pour animaux de compagnie ne peut éliminer tous les risques lors d'arrêts brusques ou de collisions.

Sauf indication contraire sur la page du produit, ne présumez pas qu'un produit a été testé en cas de collision ou certifié par un organisme de sécurité indépendant.

Toujours :

  • Suivez les instructions d'installation ;
  • Utilisez un harnais correctement ajusté ;
  • Ne fixez jamais un dispositif de retenue de voiture directement à un collier ;
  • Vérifiez toutes les sangles avant de conduire ; et
  • Gardez votre animal de compagnie dans la zone du siège arrière, le cas échéant.

12.Un siège auto pour chien conviendra-t-il à tous les véhicules ?

Les dimensions des sièges du véhicule, les appuie-têtes, les systèmes de ceinture de sécurité et les consoles centrales varient.

Vérifiez les dimensions du produit et la méthode d'installation par rapport à votre véhicule avant de commander. Contactez-nous si vous n'êtes pas sûr de la compatibilité.

Harnais & Produits de récupération

13.Comment un harnais doit-il être ajusté ?

Un harnais doit être bien ajusté sans restreindre les mouvements naturels ou la respiration.

Vous devriez généralement pouvoir passer environ deux doigts entre le harnais et votre animal. Vérifiez que votre animal ne peut pas reculer ou glisser à travers les sangles.

Revérifiez régulièrement l'ajustement, en particulier pour les animaux en pleine croissance ou après des changements de poids.

14.Un harnais anti-évasion est-il complètement à l'épreuve des fuites ?

Aucun harnais ne peut garantir que chaque animal ne s'échappera jamais.

Un dimensionnement, un ajustement, une supervision et des contrôles d'ajustement réguliers sont essentiels. Remplacez le harnais si les sangles, les boucles ou les points de connexion sont usés ou endommagés.

15.Comment choisir un collier de récupération ?

Mesure :

  • Tour de cou de votre animal ; et
  • Distance entre le cou et l'extrémité du nez.

Le collier doit être bien ajusté sans restreindre la respiration ou la déglutition. Il doit s'étendre suffisamment loin pour réduire l'accès à la zone touchée.

Les colliers de récupération souples peuvent ne pas convenir à toutes les blessures ou sites chirurgicaux. Consultez votre vétérinaire si vous n'êtes pas sûr.

16.Les colliers de récupération sont-ils un substitut aux soins vétérinaires ?

Non. Les colliers de récupération peuvent aider à réduire les léchages, les morsures ou les égratignures, mais ils ne diagnostiquent ni ne traitent un problème médical.

Suivez les instructions de votre vétérinaire et contactez un professionnel vétérinaire si votre animal ne semble pas bien ou peut encore atteindre la zone affectée.

Entretien du produit

17.Comment dois-je nettoyer mon produit AtouPet ?

Les instructions de nettoyage varient selon le produit et le matériau. Suivez toujours les instructions d'entretien sur la page ou l'étiquette du produit.

Les recommandations générales incluent :

  • Retirez les poils d'animaux lâches avant le nettoyage ;
  • Utilisez un détergent doux ;
  • Évitez l'eau de Javel et les produits chimiques agressifs ;
  • Lavage à la main lorsque le lavage en machine n'est pas spécifiquement autorisé ; et
  • Laisser le produit sécher complètement avant utilisation.

Un lavage incorrect peut endommager le rembourrage, les revêtements, les boucles, les sangles ou les composants structurels.

18.Puis-je utiliser un produit endommagé ?

N'utilisez pas un produit si vous remarquez :

  • Tissu déchiré ;
  • Coutures lâches ;
  • Boucles fissurées ;
  • Fermetures éclair endommagées ;
  • Bretelles effilochées ;
  • Structures de support déformées ; ou
  • Points de connexion desserrés.

Inspectez les produits de voyage et de retenue avant chaque utilisation.

Commandes & Paiements

19.Quelles méthodes de paiement acceptez-vous ?

Les méthodes de paiement disponibles sont affichées lors du paiement et peuvent inclure les principales cartes de crédit et les services de paiement numérique pris en charge.

La disponibilité des paiements peut varier selon le pays, la devise et l'appareil.

20.Le paiement est-il sécurisé ?

Oui. Les paiements sont traités via des prestataires de paiement tiers sécurisés. AtouPet ne stocke pas directement les informations complètes de votre carte.

21.Dans quelle devise serai-je facturé ?

La devise disponible est basée sur le pays ou la région sélectionné sur le site Web.

Votre banque ou fournisseur de paiement peut appliquer des frais de conversion de devises ou de transactions internationales. Ces frais sont déterminés par le prestataire de paiement et ne sont pas contrôlés par AtouPet.

22.Comment puis-je savoir si ma commande a abouti ?

Après le paiement, vous devriez recevoir un e-mail de confirmation de commande contenant votre numéro de commande et les détails de l'achat.

Si vous ne le recevez pas :

  1. Vérifiez votre dossier spam ou courrier indésirable ;
  2. Confirmez que l'adresse e-mail saisie lors du paiement est correcte ; et
  3. Contacter support@atoupet.com.

23.Puis-je modifier ou annuler ma commande ?

Contactez-nous dès que possible après avoir passé la commande.

Nous essaierons de répondre aux demandes soumises dans 12 heures après l'achat, mais les modifications et les annulations ne sont pas garanties une fois la commande entrée en traitement ou expédiée.

Une fois qu'une commande est expédiée, elle doit être traitée conformément à notre politique de remboursement de retour &.

24.Puis-je combiner deux commandes distinctes ?

Nous ne pouvons pas garantir que les commandes passées séparément puissent être combinées.

Si les deux commandes ne sont pas entrées en traitement, contactez-nous immédiatement. Il n'est pas toujours possible de regrouper les commandes, car les produits peuvent être expédiés à partir de différents lieux d'exécution.

25.Pourquoi ma commande a-t-elle été expédiée en plusieurs colis ?

Les produits peuvent être expédiés séparément en raison de leur taille, de leur disponibilité ou du lieu d'exécution.

Vous pouvez recevoir plusieurs numéros de suivi et les colis peuvent arriver à des dates différentes. Aucun frais d'expédition supplémentaire ne vous sera facturé uniquement parce que nous avons divisé l'envoi.

Traitement & Expédition

26.Combien de temps prend le traitement des commandes ?

Les commandes sont normalement traitées dans 1 à 5 jours ouvrables après confirmation du paiement :

  • Petits objets : 1 à 2 jours ouvrables
  • Articles volumineux : 2 à 5 jours ouvrables

Les articles volumineux peuvent inclure des cages de transport pour animaux de compagnie, des sièges d'auto, des housses de siège d'auto, des paquets et des produits surdimensionnés.

Le délai de traitement est distinct du délai d'expédition.

27.D'où les commandes sont-elles expédiées ?

Les commandes AtouPet sont expédiées depuis la Chine ou une installation logistique assignée via nos partenaires logistiques internationaux.

AtouPet n'exploite actuellement pas d'entrepôt aux États-Unis.

28.Dans quels pays AtouPet expédie-t-il ?

Nous expédions actuellement vers les pays et régions éligibles disponibles lors du paiement, notamment :

  • États-Unis ;
  • Canada ;
  • Royaume-Uni ;
  • Allemagne ;
  • France; et
  • Japon.

Si votre destination ne peut pas être sélectionnée lors du paiement, nous ne sommes actuellement pas en mesure d'y expédier.

29.Combien de temps prend la livraison ?

Les délais de livraison estimés après expédition sont :

Destination Livraison estimée
États-Unis 6 à 15 jours ouvrables
Canada 5 à 7 jours ouvrables
Royaume-Uni 5 à 10 jours ouvrables
Allemagne 6 à 10 jours ouvrables
France 6 à 10 jours ouvrables
Japon 3 à 6 jours ouvrables

Le temps total estimé de la commande est :

Délai de traitement + délai d'expédition

Les estimations de livraison ne sont pas garanties. Les douanes, la météo, les jours fériés, les hautes saisons, les endroits éloignés et les perturbations des transporteurs peuvent entraîner des retards.

30.Offrez-vous la livraison gratuite ?

AtouPet offre la livraison standard gratuite sur les commandes éligibles de 69 $ US ou plus, après rabais et avant taxes ou droits applicables.

L'éligibilité peut dépendre du produit et de la destination. Les frais d'expédition finaux sont affichés à la caisse avant le paiement.

31.Combien coûtent les frais d'expédition pour les commandes inférieures à 69 $ ?

Les frais de livraison sont calculés en fonction de la destination, du poids du colis et du service de livraison disponible.

Le montant exact sera indiqué lors du paiement avant le paiement.

32.Comment puis-je suivre ma commande ?

Une fois votre commande expédiée, nous vous enverrons par e-mail un numéro de suivi et des instructions de suivi.

Le suivi peut prendre 2 à 5 jours ouvrables après expédition pour afficher sa première mise à jour. Les colis internationaux peuvent être transférés entre transporteurs pendant le transit.

33.Pourquoi mes informations de suivi n'ont-elles pas été mises à jour ?

Le suivi peut s'interrompre temporairement pendant que le colis :

  • Voyages entre pays ;
  • Attend le traitement douanier ;
  • Transferts vers un transporteur local ; ou
  • Se déplace entre les installations logistiques.

Contactez-nous si le suivi n'a pas été mis à jour depuis plus de 10 jours ouvrables.

34.Dois-je payer des droits de douane ou des taxes d'importation ?

Les commandes internationales peuvent être soumises à des droits, taxes, TVA, frais de courtage ou autres frais imposés par le pays de destination.

Sauf indication contraire claire lors du paiement, ces frais sont à la charge du client et ne sont pas inclus dans le prix du produit ou les frais d'expédition.

AtouPet ne peut pas contrôler ou prédire le montant facturé.

35. Que dois-je faire si j'ai saisi une mauvaise adresse ?

E-mail support@atoupet.com immédiatement.

Nous essaierons de mettre à jour l'adresse avant l'expédition, mais les modifications ne peuvent pas être garanties une fois la commande entrée en traitement.

Les clients sont responsables de fournir une adresse de livraison complète et précise. Des frais d'expédition supplémentaires peuvent s'appliquer si un colis doit être renvoyé en raison d'une erreur d'adresse.

36. Que dois-je faire si ma commande est retardée ?

Contactez-nous si :

  • Le suivi n’a pas été mis à jour depuis plus de 10 jours ouvrables ; ou

  • Le colis n'est pas arrivé dans les 7 jours ouvrables suivant la dernière date de livraison estimée.

Nous contacterons le transporteur et participerons à une enquête.

37. Que se passe-t-il si mon colis est perdu ?

Si le transporteur confirme que le colis a été perdu avant la livraison, AtouPet proposera une résolution appropriée, qui peut inclure :

  • Réexpédition de la commande sans frais supplémentaires ; ou
  • Remboursement de l'article ou de la commande concerné selon le mode de paiement d'origine.

38. Que dois-je faire si le suivi indique livré mais que je ne trouve pas le colis ?

Premier :

  1. Vérifiez votre boîte aux lettres, votre porche, votre entrée, votre zone de réception et d'autres endroits sûrs ;
  2. Demandez aux membres du ménage, aux voisins ou à la direction du bâtiment ;
  3. Confirmez que l'adresse de livraison est correcte ;
  4. Prévoyez jusqu'à 2 jours ouvrables pour la livraison finale ; et
  5. Contactez le transporteur local.

Si le colis est toujours manquant, contactez-nous dans 7 jours calendaires à compter de la date de livraison enregistrée.

Retours & Remboursements

39.Quelle est la période de retour d’AtouPet ?

Les produits inutilisés éligibles peuvent être retournés lorsqu'une demande de retour est soumise dans 14 jours calendaires à compter de la livraison.

Le produit doit répondre aux conditions de notre politique de remboursement de retour &.

40.Dans quel état doit être un produit retourné ?

Pour un retour pour raison personnelle, le produit doit être :

  • Neuf et inutilisé ;
  • Non lavé ;
  • Exempt de poils d'animaux, de taches, d'odeurs, de rayures ou de marques de morsure ;
  • Dans son état d'origine ;
  • Renvoyé avec toutes les étiquettes, accessoires, pièces et cadeaux ; et
  • Emballé en toute sécurité.

Les produits présentant des signes d'utilisation pourraient ne pas être acceptés.

41.Comment demander un retour ?

E-mail support@atoupet.com dans la période de retour applicable.

Inclure :

  • Votre numéro de commande ;
  • L'article que vous souhaitez retourner ;
  • La raison du retour ; et
  • Photos ou vidéos si l'article est endommagé, défectueux ou incorrect.

Ne renvoyez pas un article avant d'avoir reçu une autorisation de retour écrite et des instructions.

42.Où puis-je envoyer un retour ?

AtouPet ne dispose actuellement pas d'entrepôt de retour aux États-Unis.

Si un retour physique est approuvé, il doit être expédié à notre centre de retour désigné en Chine. Notre équipe d'assistance vous fournira l'adresse de retour correcte et les instructions par e-mail.

N'envoyez pas de retours à l'adresse de contact de notre entreprise ou à l'adresse de l'expéditeur imprimée sur le colis d'origine.

43.Qui paie les frais de retour ?

Pour les retours pour des raisons personnelles, telles que la sélection d'une mauvaise taille, un changement d'avis ou un style peu apprécié, le client est responsable de l'expédition de retour vers la Chine.

S'il est confirmé qu'un article est endommagé, défectueux ou incorrect et qu'AtouPet exige qu'il soit retourné, nous couvrirons ou rembourserons le coût raisonnable de l'expédition de retour standard.

44.Puis-je retourner un produit que mon animal a utilisé ?

Les produits contenant des poils d'animaux, des odeurs, des taches, de la salive, des marques de morsure, des égratignures, des étirements ou d'autres signes d'utilisation ne peuvent généralement pas être retournés pour des raisons personnelles.

Les dommages liés aux animaux domestiques, l'usure normale et les dommages causés par une utilisation ou un nettoyage incorrect ne sont pas considérés comme des défauts de fabrication.

45. Que dois-je faire si mon produit arrive endommagé ou incorrect ?

Contactez-nous au plus vite et dans les délais 7 jours calendaires à compter de la livraison.

Fournir :

  • Votre numéro de commande ;
  • Effacer les photos ou vidéos du problème ;
  • Photos de l'emballage externe ; et
  • Une photo de l’étiquette d’expédition.

Selon la situation, nous pouvons proposer un remplacement, une pièce de rechange, un remboursement partiel, un remboursement complet ou un retour approuvé.

Pour les défauts de fabrication découverts après la livraison, contactez-nous au plus tard au 14 jours calendaires après la livraison.

46.Puis-je échanger un article contre une autre taille ou une autre couleur ?

AtouPet ne propose actuellement pas d’échanges internationaux directs.

Si votre article est éligible, demandez un retour et passez une nouvelle commande pour la taille ou la couleur préférée.

Si l'article est défectueux ou incorrect, nous pouvons fournir un remplacement dans le cadre de la résolution.

47.Les frais d'expédition initiaux sont-ils remboursables ?

Les frais d'expédition d'origine ne sont pas remboursables pour les retours pour des raisons personnelles.

Si le retour est causé par une erreur AtouPet confirmée ou un défaut de produit admissible, nous fournirons une résolution appropriée conformément à notre politique de remboursement & de retour.

48.Combien de temps prend un remboursement ?

Une fois qu'un retour autorisé est livré, il est normalement inspecté dans 5 jours ouvrables.

Une fois approuvé :

  • AtouPet peut prendre jusqu'à 5 jours ouvrables pour traiter le remboursement ; et
  • Votre banque ou fournisseur de paiement peut prendre 5 à 10 jours ouvrables supplémentaires pour le publier.

Les remboursements sont émis selon le mode de paiement d'origine.

49.Puis-je retourner des produits en vente finale ou en liquidation ?

Produits clairement marqués comme Vente finale ou non retournables avant l'achat ne peuvent généralement pas être retournés à moins qu'ils n'arrivent endommagés, défectueux ou incorrects, ou que la loi applicable n'exige le contraire.

50.Puis-je refuser la livraison pour retourner une commande ?

Veuillez ne pas refuser la livraison sans contacter AtouPet au préalable.

Le refus d'un colis n'annule pas automatiquement la commande. Les frais d'expédition, de retour, de douane, de stockage ou de manutention peuvent être déduits d'un remboursement disponible lorsque la loi le permet.

Contacter & Assistance

51.Comment puis-je contacter AtouPet ?

Envoyez-nous un courriel à :support@atoupet.com

Nous répondons normalement dans les délais 1 à 3 jours ouvrables, du lundi au vendredi, hors jours fériés.

Pour nous aider à répondre plus rapidement, indiquez votre numéro de commande et des photos ou vidéos pertinentes lorsque vous nous contactez au sujet d'une commande existante.

52.Quelle est l’adresse de contact de l’entreprise AtouPet ?

AtouPet
Exploité par AutoEvex Technology Limited
Unité 1502, 15/F, Chinachem Golden Plaza
77 Mody Road, Tsim Sha Tsui Est
Kowloon, Hong Kong, 000000

Il s'agit de l'adresse de contact de notre entreprise et non d'une adresse de retour de produit. Les retours approuvés doivent être envoyés à l'adresse de retour désignée fournie par le service client.