Devoluciones y reembolsos

En AtouPet queremos que se sienta seguro al comprar productos para su mascota. Esta política explica cuándo se acepta una devolución, cómo solicitarla, quién asume los gastos de envío de la devolución y cuándo se emitirá un reembolso aprobado.

Lea esta política antes de realizar un pedido, especialmente la sección relativa a las devoluciones internacionales. Actualmente, AtouPet no opera un almacén de devoluciones en Estados Unidos. Si se requiere una devolución física, el artículo puede tener que enviarse a nuestras instalaciones de devolución designadas en China.

Para obtener asistencia, contacte con nosotros en support@atoupet.com.

Resumen de la política

• Las solicitudes de devolución de productos elegibles no defectuosos deben presentarse dentro de los 14 días naturales posteriores a la entrega.
• Los productos devueltos por motivos personales deben ser nuevos, sin usar, sin lavar y en condiciones de reventa.
• Los clientes son responsables de los gastos de envío de las devoluciones por motivos personales.
• AtouPet cubre los gastos razonables de envío estándar de devolución cuando se confirma que un producto es defectuoso, se dañó en el tránsito o es incorrecto.
• Contacte siempre con nosotros para obtener la aprobación antes de enviar una devolución.
• No envíe productos a nuestra dirección de contacto de la empresa ni a ninguna dirección que figure en el paquete original.
• Los reembolsos aprobados se emiten al método de pago original.

1. Elegibilidad de la devolución

Las devoluciones se gestionan de forma diferente según si la solicitud se refiere a un problema del producto o a una preferencia personal.

1.1 Productos dañados, defectuosos o incorrectos

Un producto puede optar a una resolución relacionada con la calidad si:

• Llega dañado;
• Recibe el producto, la talla, el color o la cantidad equivocados;
• Presenta un defecto de fabricación o de montaje;
• Difiere sustancialmente de la descripción de la página del producto correspondiente; o
• Le falta un componente incluido que sea necesario para el uso normal.

Contacte con support@atoupet.com lo antes posible y no más tarde de 14 días naturales después de la entrega.

Para ayudarnos a revisar el problema, facilite:

• Su número de pedido;
• Una descripción del problema;
• Fotos o vídeos nítidos que muestren el producto y el problema;
• Fotos de la etiqueta de envío y del embalaje exterior cuando el artículo llegó dañado o incorrecto; y
• Cualquier otra información razonablemente necesaria para verificar la reclamación.

Normalmente respondemos en un plazo de 1 a 3 días laborables. Es posible que se solicite información adicional cuando las pruebas aportadas sean insuficientes para confirmar el problema.

Una vez verificado el problema, AtouPet puede ofrecer una resolución adecuada, que incluye:

• Un reemplazo;
• Piezas de repuesto, cuando corresponda;
• Un reembolso parcial;
• Un reembolso total; o
• Una devolución para reembolso.

La resolución adecuada depende de la naturaleza del problema, la disponibilidad del producto, el valor del producto y de si devolver el artículo es razonablemente necesario.

Si AtouPet requiere que se devuelva un producto confirmado como defectuoso, dañado o incorrecto, le proporcionaremos las instrucciones de devolución y cubriremos o reembolsaremos el coste razonable del envío estándar de devolución. Los servicios de envío exprés, premium u opcionales no serán reembolsados salvo que los aprobemos por escrito antes del envío.

1.2 Devoluciones por motivos personales

Si cambia de opinión, elige la talla equivocada, prefiere un color diferente o, por cualquier otro motivo ajeno a un defecto del producto, no queda satisfecho, puede solicitar una devolución dentro de los 14 días naturales posteriores a la entrega.

Para poder optar a ella, el producto debe estar:

• Nuevo y sin usar;
• Sin lavar y libre de pelo de mascota, manchas, olores, arañazos, marcas de mordeduras u otros signos de uso;
• En su estado original;
• Devuelto con todas las etiquetas, accesorios, manuales, piezas y regalos promocionales; y
• Embalado de forma segura, preferiblemente en su embalaje original.

Probarse un artículo brevemente para comprobar el ajuste solo puede ser aceptable si no deja pelo de mascota, olores, manchas, estiramientos, arañazos u otros signos de uso.

Para las devoluciones por motivos personales:

• El cliente es responsable de todos los gastos de envío de la devolución;
• El cargo de envío original, si lo hubiera, no es reembolsable;
• Los aranceles aduaneros, los impuestos, las tasas de corretaje y otros cargos relacionados con la devolución no son reembolsables;
• AtouPet no proporciona etiquetas de devolución prepagadas salvo que se indique lo contrario; y
• El paquete puede tener que enviarse a nuestras instalaciones de devolución designadas en China.

Dado que el envío internacional de devoluciones puede ser costoso, le recomendamos que compruebe el porte estimado con un transportista con seguimiento antes de completar la devolución. Contacte primero con nosotros para que podamos confirmar la elegibilidad y proporcionarle la dirección de devolución correcta.

2. Artículos y condiciones no retornables

Salvo que lo exija la legislación aplicable, no podemos aceptar devoluciones de:

• Productos devueltos después del plazo de devolución aplicable;
• Productos que hayan sido usados, llevados, lavados, modificados o limpiados de forma inadecuada;
• Productos que contengan pelo de mascota, olores, suciedad, manchas, saliva u otros problemas de higiene;
• Productos dañados por mordeduras, masticación, arañazos, desgarros, tirones u otros comportamientos de la mascota;
• Daños causados por un uso indebido, una instalación incorrecta, accidentes, negligencia o el incumplimiento de las instrucciones del producto;
• El desgaste normal, incluida la decoloración, la abrasión leve, el envejecimiento del material o los cambios causados por el uso habitual;
• Productos a los que falten etiquetas, accesorios, piezas, manuales, embalaje o regalos incluidos;
• Productos personalizados o hechos a medida;
• Tarjetas de regalo;
• Artículos de liquidación o de venta final claramente identificados como no retornables antes de la compra; y
• Artículos comprados a un vendedor externo y no directamente en atoupet.com.

Los daños relacionados con la mascota y el desgaste normal no se consideran defectos de fabricación.

Estas exclusiones no limitan ningún derecho que no pueda excluirse legalmente en virtud de las leyes de protección del consumidor aplicables.

3. Cómo solicitar una devolución

Para iniciar una devolución:

1. Envíe un correo electrónico a support@atoupet.com dentro del plazo de devolución aplicable.
2. Incluya su número de pedido, el artículo que desea devolver y el motivo de la solicitud.
3. Para productos dañados, defectuosos o incorrectos, adjunte fotos o vídeos nítidos.
4. Espere a nuestra revisión de la devolución y a la autorización de devolución por escrito.
5. Si se aprueba, siga las instrucciones de devolución proporcionadas por nuestro equipo de soporte.

Normalmente respondemos en un plazo de 1 a 3 días laborables.

Recibir una autorización de devolución no garantiza un reembolso. Los productos devueltos deben superar igualmente la inspección y cumplir las condiciones descritas en esta política.

4. Dirección de devolución y autorización

No devuelva un artículo sin recibir la autorización por escrito de AtouPet.

Nuestra dirección de contacto de la empresa no es necesariamente nuestras instalaciones de procesamiento de devoluciones. Los productos enviados a nuestra dirección de empresa, a la dirección del remitente del paquete original o a cualquier otra dirección sin autorización pueden ser rechazados, extraviados o retrasados.

Si se aprueba una devolución física, nuestro equipo de soporte le proporcionará la dirección de devolución designada en China y las instrucciones de envío requeridas.

La siguiente dirección se facilita únicamente para el contacto con la empresa y la correspondencia legal:

AtouPet
Operada por AutoEvex Technology Limited
Unit 1502, 15/F, Chinachem Golden Plaza
77 Mody Road, Tsim Sha Tsui East
Kowloon, Hong Kong, 000000

Esta no es una dirección de devolución.

AtouPet no es responsable de las devoluciones no autorizadas enviadas a una dirección incorrecta, salvo cuando la responsabilidad no pueda excluirse en virtud de la legislación aplicable.

5. Envío de la devolución

Devoluciones relacionadas con la calidad

Cuando se verifica que un producto es defectuoso, se dañó en el tránsito o es incorrecto, y AtouPet requiere su devolución, AtouPet cubrirá o reembolsará los gastos razonables del envío estándar de devolución.

Debe seguir el método de devolución aprobado por nuestro equipo de soporte y conservar el recibo de envío. Los costes incurridos por un servicio premium o exprés no aprobado pueden no ser reembolsados.

Devoluciones por motivos personales

Para las devoluciones no relacionadas con un defecto del producto:

• El cliente es responsable del envío de la devolución;
• El cliente es responsable de los formularios de aduanas y de cualquier cargo relacionado con la devolución;
• El cargo de envío original no es reembolsable; y
• AtouPet no reembolsará aranceles, impuestos, tasas de corretaje, seguros ni servicios opcionales del transportista.

Recomendamos encarecidamente utilizar un servicio de envío con seguimiento. Para artículos de mayor valor, considere contratar un seguro de envío. Hasta que la devolución aprobada se entregue en las instalaciones designadas, el cliente sigue siendo responsable de la pérdida o el daño durante el tránsito.

6. Envío de una devolución aprobada

Salvo que se indique lo contrario en el correo de autorización, una devolución aprobada debe enviarse dentro de los 14 días naturales posteriores al envío de las instrucciones de devolución.

Por favor:

• Utilice un embalaje protector adecuado;
• Incluya el número de pedido o la información de autorización de devolución dentro del paquete;
• Utilice un servicio de envío con seguimiento;
• Conserve el recibo de envío y el número de seguimiento; y
• Envíe la información de seguimiento a support@atoupet.com.

Las devoluciones enviadas después de la fecha límite pueden rechazarse salvo que se haya aprobado una prórroga por escrito.

No declare un envío de devolución como una venta comercial. Complete con precisión los documentos de aduanas e identifíquelo como mercancía devuelta cuando esté permitido. AtouPet no puede proporcionar declaraciones de aduanas falsas ni reembolsar cargos derivados de declaraciones inexactas.

7. Inspección de la devolución

Después de que se entregue una devolución aprobada, normalmente la inspeccionamos en un plazo de 5 días laborables.

Comprobaremos:

• El estado del producto;
• Si se incluyen todos los componentes y accesorios;
• Si el artículo devuelto coincide con la devolución autorizada;
• Si hay signos de uso, lavado, daños de la mascota, olores, manchas o modificaciones; y
• Si la devolución cumple por lo demás esta política.

Le notificaremos por correo electrónico cuando finalice la inspección.

Si el producto no cumple las condiciones de devolución, podemos rechazar el reembolso. Cuando sea apropiado y esté permitido por la ley, podemos ofrecer un reembolso parcial que refleje la pérdida de valor documentada. Explicaremos cualquier deducción propuesta antes de procesarla.

8. Reembolsos

Una vez que una devolución se aprueba tras la inspección, el reembolso se emitirá al método de pago original.

Por favor, tenga en cuenta:

• Hasta 5 días laborables para que AtouPet procese el reembolso aprobado; y
• 5 a 10 días laborables adicionales para que su banco o proveedor de pagos abone los fondos en su cuenta.

Los plazos reales de abono dependen del proveedor de pagos y están fuera del control de AtouPet.

Para las devoluciones elegibles por motivos personales, el reembolso normalmente cubre únicamente el precio de compra del artículo devuelto aprobado. Los cargos de envío originales, los gastos de envío de la devolución, los aranceles, los impuestos, las tasas de corretaje y los servicios opcionales no son reembolsables salvo que la ley disponga lo contrario.

Si se aplicó un descuento al pedido, el reembolso se basará en el importe realmente pagado por el artículo devuelto. Si la devolución de un artículo modifica la elegibilidad de un descuento de paquete, un regalo u otra promoción, el reembolso puede ajustarse según los términos de la promoción comunicados.

9. Cambios

AtouPet no ofrece actualmente cambios internacionales directos.

Si necesita una talla, un color o un producto diferente, solicite la devolución del artículo elegible y realice un nuevo pedido por separado.

Si el artículo original es defectuoso o incorrecto, podemos proporcionar un reemplazo como parte del proceso de resolución relacionado con la calidad.

10. Modificaciones y cancelaciones de pedidos

Si necesita modificar o cancelar un pedido, envíe un correo electrónico a support@atoupet.com lo antes posible.

Intentaremos atender las solicitudes presentadas dentro de las 12 horas posteriores a la compra, pero la cancelación o la modificación no están garantizadas. Los pedidos que ya han entrado en procesamiento o han sido enviados normalmente no pueden cancelarse.

Si un pedido ya se ha enviado, puede solicitar una devolución elegible después de la entrega según esta política. Rechazar la entrega no cancela automáticamente un pedido y puede dar lugar a que los cargos de envío, almacenamiento, aduanas o devolución se deduzcan de cualquier reembolso disponible, cuando lo permita la ley.

11. Paquetes devueltos por problemas de dirección o entrega

Los clientes son responsables de facilitar una dirección de entrega completa y precisa.

Si un paquete se devuelve debido a:

• Una dirección incorrecta o incompleta;
• No recoger el paquete;
• Intentos de entrega fallidos repetidos;
• La negativa a pagar los aranceles o impuestos aplicables; o
• El rechazo de la entrega sin autorización previa,

le contactaremos después de que el paquete nos sea devuelto.

Cuando lo permita la ley, los costes reales de envío, devolución, aduanas, almacenamiento y manipulación pueden deducirse del reembolso. Los gastos de envío originales no son reembolsables. Si es posible reenviar, el cliente puede ser responsable del coste de envío adicional.

12. Reembolsos tardíos o no recibidos

Si un reembolso aprobado no ha aparecido después del plazo de procesamiento esperado:

• Vuelva a comprobar su cuenta de pago;
• Contacte con el emisor de su tarjeta, su banco o su proveedor de pagos;
• Tenga en cuenta cualquier tiempo de procesamiento bancario pendiente; y
• Envíe un correo electrónico a support@atoupet.com si el reembolso sigue sin aparecer.

Incluya su número de pedido para que podamos investigar con prontitud.

13. Derechos del consumidor aplicables

Esta política no excluye, restringe ni sustituye ningún derecho obligatorio del consumidor que se aplique a su compra. Si la legislación aplicable le concede derechos superiores a los de esta política, esos derechos legales seguirán aplicándose.

14. Contacto

Para asistencia relacionada con devoluciones, reembolsos, cancelaciones o pedidos, contacte con:

Correo electrónico: support@atoupet.com
Tiempo de respuesta: Normalmente en un plazo de 1 a 3 días laborables

Dirección de contacto de la empresa:

AtouPet
Operada por AutoEvex Technology Limited
Unit 1502, 15/F, Chinachem Golden Plaza
77 Mody Road, Tsim Sha Tsui East
Kowloon, Hong Kong, 000000

No envíe devoluciones a esta dirección. Las instrucciones de devolución aprobadas y la dirección de devolución designada se proporcionarán por separado por correo electrónico.