Preguntas frecuentes
Encuentre respuestas sobre los productos de AtouPet, tallas, pedidos, envíos, devoluciones y cuidado de los productos.
Si todavía necesita ayuda, envíenos un correo electrónico a support@atoupet.com. Normalmente respondemos en un plazo de 1 a 3 días laborables.
Productos y compras
1. ¿Qué productos ofrece AtouPet?
AtouPet ofrece esenciales prácticos de viaje y hogar para perros, gatos y mascotas pequeñas, entre ellos:
- Transportines y mochilas para mascotas;
- Asientos de coche y elevadores para perros;
- Fundas de asiento de coche y sujeciones de seguridad;
- Arneses y correas;
- Bolsas tipo bandolera y transportines frontales;
- Collares de recuperación blandos; y
- Paquetes combinados de viaje y accesorios.
La disponibilidad de los productos puede variar según el país y la temporada.
2. ¿Los productos de AtouPet son adecuados tanto para perros como para gatos?
Algunos productos están diseñados específicamente para perros o gatos, mientras que otros pueden ser utilizados por ambos.
Compruebe el título, la descripción, la tabla de tallas, el límite de peso y las instrucciones de uso del producto antes de hacer el pedido.
3. ¿Cómo sé si un producto se adaptará a mi mascota?
Mida a su mascota y compare las medidas con la tabla de tallas de la página individual del producto.
Según el producto, es posible que necesite medir:
- La circunferencia del cuello;
- El perímetro torácico;
- La longitud de la espalda o del cuerpo;
- La altura sentada;
- El ancho del cuerpo; y
- El peso.
No elija una talla basándose únicamente en la raza, la edad o el peso. Las mascotas de la misma raza o peso pueden tener proporciones corporales diferentes.
4. ¿Qué debo hacer si mi mascota está entre dos tallas?
Para los productos ajustables, la talla más grande suele ofrecer más margen de ajuste. Sin embargo, los arneses y los productos antiescape deben seguir ajustándose con seguridad para evitar que se deslicen.
Utilice:
- El perímetro torácico como medida principal para los arneses;
- Las dimensiones internas para transportines y asientos de coche; y
- La circunferencia del cuello y la longitud de la nariz para los collares de recuperación.
Contacte con nosotros antes de hacer el pedido si tiene dudas.
5. ¿Puede AtouPet ayudarme a elegir una talla?
Sí. Envíe un correo electrónico a support@atoupet.com con:
- El nombre o el enlace del producto;
- La raza de su mascota;
- El peso de su mascota;
- La circunferencia del cuello;
- El perímetro torácico;
- La longitud del cuerpo o de la espalda; y
- Una foto lateral de su mascota de pie, si resulta útil.
Nuestras sugerencias de talla se basan en la información que nos facilite, pero no pueden garantizar un ajuste perfecto.
6. ¿Los colores de los productos son exactamente los mismos que se muestran en línea?
Intentamos mostrar los colores de los productos con precisión. Sin embargo, pueden producirse ligeras diferencias debido a la iluminación, la fotografía, la configuración de la pantalla o los lotes de producción.
Transportines y productos de viaje
7. ¿Cómo elijo el transportín adecuado?
Compare la longitud, la altura, el ancho del cuerpo y el peso de su mascota con las dimensiones internas y el límite de peso indicado del transportín.
Su mascota debe tener espacio suficiente para sentarse y tumbarse cómodamente. Cuando el diseño del transportín lo permita, su mascota también debe poder darse la vuelta.
No elija un transportín basándose únicamente en el peso.
8. ¿Los transportines de AtouPet están aprobados por las aerolíneas?
Algunos transportines están diseñados teniendo en cuenta los requisitos habituales de cabina de las aerolíneas, pero ningún transportín puede garantizarse para todos los vuelos.
Las normas de las aerolíneas varían según:
- La aerolínea;
- La aeronave;
- La ruta;
- La clase de cabina;
- El tipo de mascota; y
- El peso combinado de la mascota y el transportín.
Contacte siempre con su aerolínea antes de partir y confirme sus dimensiones actuales de transportín, las políticas de mascotas, la documentación y las tarifas.
9. ¿Puedo sujetar la correa de seguridad del transportín al collar de mi mascota?
No. Sujete la correa de seguridad interna a un arnés bien ajustado, no directamente al collar.
Sujetar una correa al collar puede ejercer una presión peligrosa sobre el cuello de su mascota.
10. ¿Las mochilas y bolsas tipo bandolera para mascotas son adecuadas para viajes largos?
La idoneidad depende del producto, el tamaño de su mascota, la temperatura, la duración del viaje y el nivel de comodidad.
Permita pausas regulares, supervise la ventilación y nunca deje a su mascota sin supervisión dentro de un transportín. Algunas bolsas tipo bandolera están pensadas para salidas cortas más que para viajes prolongados.
11. ¿Los asientos de coche o cinturones de seguridad de AtouPet garantizan la protección en caso de colisión?
Ningún producto de viaje para mascotas puede eliminar todos los riesgos durante frenadas bruscas o colisiones.
Salvo que una página de producto indique específicamente lo contrario, no asuma que un producto ha sido probado en colisiones o certificado por una organización de seguridad independiente.
Siembre:
- Siga las instrucciones de instalación;
- Utilice un arnés ajustado adecuadamente;
- Nunca sujete una sujeción de coche directamente al collar;
- Compruebe todas las correas antes de conducir; y
- Mantenga a su mascota en la zona del asiento trasero cuando sea apropiado.
12. ¿Un asiento de coche para perros se adapta a cualquier vehículo?
Las dimensiones de los asientos, los reposacabezas, los sistemas de cinturones y las consolas centrales de los vehículos varían.
Compruebe las dimensiones del producto y el método de instalación en relación con su vehículo antes de hacer el pedido. Contacte con nosotros si tiene dudas sobre la compatibilidad.
Arneses y productos de recuperación
13. ¿Cómo debe ajustarse un arnés?
Un arnés debe ajustarse de forma segura sin restringir el movimiento natural ni la respiración.
Normalmente debe poder introducir aproximadamente dos dedos entre el arnés y su mascota. Compruebe que su mascota no pueda soltarse ni deslizarse por las correas.
Vuelva a comprobar el ajuste con regularidad, especialmente con mascotas en crecimiento o después de cambios de peso.
14. ¿Un arnés antiescape es completamente a prueba de escapes?
Ningún arnés puede garantizar que ninguna mascota escape nunca.
El tamaño correcto, el ajuste, la supervisión y las revisiones periódicas del ajuste son esenciales. Sustituya el arnés si las correas, las hebillas o los puntos de conexión están desgastados o dañados.
15. ¿Cómo elijo un collar de recuperación?
Mida:
- La circunferencia del cuello de su mascota; y
- La distancia desde el cuello hasta la punta de la nariz.
El collar debe ajustarse de forma segura sin restringir la respiración ni la deglución. Debe extenderse lo suficiente para reducir el acceso a la zona afectada.
Los collares de recuperación blandos pueden no ser adecuados para todas las lesiones o zonas quirúrgicas. Consulte a su veterinario si tiene dudas.
16. ¿Los collares de recuperación sustituyen a la atención veterinaria?
No. Los collares de recuperación pueden ayudar a reducir el lamido, el mordisqueo o el rascado, pero no diagnostican ni tratan una afección médica.
Siga las instrucciones de su veterinario y contacte con un profesional veterinario si su mascota parece enferma o todavía puede alcanzar la zona afectada.
Cuidado del producto
17. ¿Cómo debo limpiar mi producto AtouPet?
Las instrucciones de limpieza varían según el producto y el material. Siga siempre las instrucciones de cuidado de la página del producto o de la etiqueta.
Las recomendaciones generales incluyen:
- Retire el pelo suelto de la mascota antes de limpiar;
- Utilice detergente suave;
- Evite la lejía y los productos químicos agresivos;
- Lave a mano cuando el lavado a máquina no esté específicamente permitido; y
- Deje que el producto se seque por completo antes de usarlo.
Un lavado incorrecto puede dañar el acolchado, los recubrimientos, las hebillas, las correas o los componentes estructurales.
18. ¿Puedo usar un producto dañado?
No utilice un producto si observa:
- Tejido rasgado;
- Costuras sueltas;
- Hebillas agrietadas;
- Cremalleras dañadas;
- Correas deshilachadas;
- Estructuras de soporte deformadas; o
- Puntos de conexión sueltos.
Inspeccione los productos de viaje y sujeción antes de cada uso.
Pedidos y pagos
19. ¿Qué métodos de pago aceptan?
Los métodos de pago disponibles se muestran durante el proceso de compra y pueden incluir las principales tarjetas de crédito y los servicios de pago digital compatibles.
La disponibilidad de pagos puede variar según el país, la moneda y el dispositivo.
20. ¿El proceso de compra es seguro?
Sí. Los pagos se procesan a través de proveedores de pago de terceros seguros. AtouPet no almacena directamente la información completa de su tarjeta.
21. ¿En qué moneda se me cobrará?
La moneda disponible se basa en el país o la región seleccionados en el sitio web.
Su banco o proveedor de pagos puede aplicar comisiones de conversión de divisas o comisiones por transacciones internacionales. Estas comisiones las determina el proveedor de pagos y no las controla AtouPet.
22. ¿Cómo sé si mi pedido se realizó correctamente?
Después del proceso de compra, debería recibir un correo electrónico de confirmación del pedido con su número de pedido y los detalles de la compra.
Si no lo recibe:
- Revise su carpeta de correo no deseado o spam;
- Confirme que la dirección de correo electrónico introducida al finalizar la compra es correcta; y
- Contacte con support@atoupet.com.
23. ¿Puedo modificar o cancelar mi pedido?
Contacte con nosotros lo antes posible después de realizar el pedido.
Intentaremos atender las solicitudes presentadas dentro de las 12 horas posteriores a la compra, pero los cambios y las cancelaciones no están garantizados después de que el pedido entre en procesamiento o se envíe.
Una vez que un pedido se envía, debe gestionarse según nuestra Política de Devoluciones y Reembolsos.
24. ¿Puedo combinar dos pedidos separados?
No podemos garantizar que los pedidos realizados por separado puedan combinarse.
Si ambos pedidos no han entrado en procesamiento, contacte con nosotros de inmediato. Combinar pedidos puede no ser siempre posible porque los productos pueden enviarse desde diferentes ubicaciones de cumplimiento.
25. ¿Por qué mi pedido se envió en varios paquetes?
Los productos pueden enviarse por separado debido al tamaño, la disponibilidad o la ubicación de cumplimiento.
Puede recibir varios números de seguimiento y los paquetes pueden llegar en fechas diferentes. No se le cobrará un envío adicional únicamente por haber dividido el envío.
Procesamiento y envío
26. ¿Cuánto tarda el procesamiento del pedido?
Los pedidos normalmente se procesan en un plazo de 1 a 5 días laborables después de la confirmación del pago:
- Artículos pequeños: 1–2 días laborables
- Artículos grandes: 2–5 días laborables
Los artículos grandes pueden incluir transportines para mascotas, asientos de coche, fundas de asiento de coche, paquetes combinados y productos de gran tamaño.
El tiempo de procesamiento es independiente del tiempo de envío.
27. ¿Desde dónde se envían los pedidos?
Los pedidos de AtouPet se envían desde China o desde una instalación logística asignada a través de nuestros socios logísticos internacionales.
Actualmente, AtouPet no opera un almacén en Estados Unidos.
28. ¿A qué países envía AtouPet?
Actualmente enviamos a los países y regiones elegibles disponibles durante el proceso de compra, entre ellos:
- Estados Unidos;
- Canadá;
- Reino Unido;
- Alemania;
- Francia; y
- Japón.
Si su destino no puede seleccionarse en el proceso de compra, actualmente no podemos enviar allí.
29. ¿Cuánto tarda la entrega?
Los tiempos de entrega estimados después del envío son:
| Destino | Entrega estimada |
|---|---|
| Estados Unidos | 6–15 días laborables |
| Canadá | 5–7 días laborables |
| Reino Unido | 5–10 días laborables |
| Alemania | 6–10 días laborables |
| Francia | 6–10 días laborables |
| Japón | 3–6 días laborables |
El tiempo total estimado del pedido es:
Tiempo de procesamiento + tiempo de envío
Las estimaciones de entrega no están garantizadas. Las aduanas, el clima, los días festivos, las temporadas altas, las ubicaciones remotas y las interrupciones del transportista pueden causar retrasos.
30. ¿Ofrecen envío gratuito?
AtouPet ofrece envío estándar gratuito en pedidos elegibles de 69 USD o más, después de los descuentos y antes de los impuestos o aranceles aplicables.
La elegibilidad puede depender del producto y del destino. El cargo final de envío se muestra en el proceso de compra antes del pago.
31. ¿Cuánto cuesta el envío para pedidos inferiores a 69 USD?
Los gastos de envío se calculan según el destino, el peso del paquete y el servicio de entrega disponible.
El importe exacto se mostrará durante el proceso de compra antes del pago.
32. ¿Cómo puedo hacer el seguimiento de mi pedido?
Después de que su pedido se envíe, le enviaremos por correo electrónico un número de seguimiento e instrucciones de seguimiento.
El seguimiento puede tardar 2 a 5 días laborables después del envío en mostrar su primera actualización. Los paquetes internacionales pueden transferirse entre transportistas durante el tránsito.
33. ¿Por qué no se ha actualizado mi información de seguimiento?
El seguimiento puede pausarse temporalmente mientras el paquete:
- Viaja entre países;
- Espera el procesamiento de aduanas;
- Se transfiere a un transportista de entrega local; o
- Se mueve entre instalaciones logísticas.
Contacte con nosotros si el seguimiento no se ha actualizado durante más de 10 días laborables.
34. ¿Tendré que pagar aranceles aduaneros o impuestos de importación?
Los pedidos internacionales pueden estar sujetos a aranceles, impuestos, IVA, tasas de corretaje u otros cargos impuestos por el país de destino.
Salvo que se indique claramente que están incluidos en el proceso de compra, estos cargos son responsabilidad del cliente y no están incluidos en el precio del producto ni en el gasto de envío.
AtouPet no puede controlar ni predecir el importe cobrado.
35. ¿Qué debo hacer si introduje una dirección incorrecta?
Envíe un correo electrónico a support@atoupet.com inmediatamente.
Intentaremos actualizar la dirección antes del envío, pero no se pueden garantizar los cambios después de que el pedido entre en procesamiento.
Los clientes son responsables de facilitar una dirección de entrega completa y precisa. Pueden aplicarse gastos de envío adicionales si un paquete debe reenviarse debido a un error de dirección.
36. ¿Qué debo hacer si mi pedido se retrasa?
Contacte con nosotros si:
-
El seguimiento no se ha actualizado durante más de 10 días laborables; o
-
El paquete no ha llegado dentro de los 7 días laborables posteriores a la fecha de entrega estimada más reciente.
Contactaremos con el transportista y ayudaremos con la investigación.
37. ¿Qué ocurre si mi paquete se pierde?
Si el transportista confirma que el paquete se perdió antes de la entrega, AtouPet ofrecerá una resolución adecuada, que puede incluir:
- Reenviar el pedido sin cargo adicional; o
- Reembolsar el artículo o pedido afectado al método de pago original.
38. ¿Qué debo hacer si el seguimiento indica que se entregó pero no encuentro el paquete?
Primero:
- Revise su buzón, el porche, la entrada, la zona de recepción y otros lugares seguros;
- Pregunte a los miembros del hogar, a los vecinos o a la administración del edificio;
- Confirme que la dirección de envío es correcta;
- Espere hasta 2 días laborables para la entrega final; y
- Contacte con el transportista local.
Si el paquete sigue sin aparecer, contacte con nosotros dentro de los 7 días naturales posteriores a la fecha de entrega registrada.
Devoluciones y reembolsos
39. ¿Cuál es el plazo de devolución de AtouPet?
Los productos elegibles sin usar pueden devolverse cuando la solicitud de devolución se presenta dentro de los 14 días naturales posteriores a la entrega.
El producto debe cumplir las condiciones de nuestra Política de Devoluciones y Reembolsos.
40. ¿En qué condiciones debe estar un producto devuelto?
Para una devolución por motivos personales, el producto debe estar:
- Nuevo y sin usar;
- Sin lavar;
- Libre de pelo de mascota, manchas, olores, arañazos o marcas de mordeduras;
- En su estado original;
- Devuelto con todas las etiquetas, accesorios, piezas y regalos; y
- Embalado de forma segura.
Los productos que muestren signos de uso pueden no ser aceptados.
41. ¿Cómo solicito una devolución?
Envíe un correo electrónico a support@atoupet.com dentro del plazo de devolución aplicable.
Incluya:
- Su número de pedido;
- El artículo que desea devolver;
- El motivo de la devolución; y
- Fotos o vídeos si el artículo está dañado, es defectuoso o incorrecto.
No envíe un artículo antes de recibir la autorización de devolución por escrito y las instrucciones.
42. ¿A dónde envío una devolución?
Actualmente, AtouPet no tiene un almacén de devoluciones en Estados Unidos.
Si se aprueba una devolución física, debe enviarse a nuestras instalaciones de devolución designadas en China. Nuestro equipo de soporte le proporcionará la dirección de devolución correcta y las instrucciones por correo electrónico.
No envíe devoluciones a nuestra dirección de contacto de la empresa ni a la dirección del remitente impresa en el paquete original.
43. ¿Quién paga el envío de la devolución?
Para las devoluciones por motivos personales, como elegir la talla equivocada, cambiar de opinión o no gustarle el estilo, el cliente es responsable del envío de la devolución a China.
Si se confirma que un artículo está dañado, es defectuoso o incorrecto y AtouPet requiere su devolución, cubriremos o reembolsaremos el coste razonable del envío estándar de devolución.
44. ¿Puedo devolver un producto que mi mascota ha usado?
Los productos que contengan pelo de mascota, olores, manchas, saliva, marcas de mordeduras, arañazos, estiramientos u otros signos de uso generalmente no pueden devolverse por motivos personales.
Los daños relacionados con la mascota, el desgaste normal y los daños causados por un uso o una limpieza incorrectos no se consideran defectos de fabricación.
45. ¿Qué debo hacer si mi producto llega dañado o incorrecto?
Contacte con nosotros lo antes posible y dentro de los 7 días naturales posteriores a la entrega.
Facilite:
- Su número de pedido;
- Fotos o vídeos nítidos del problema;
- Fotos del embalaje exterior; y
- Una foto de la etiqueta de envío.
Según la situación, podemos ofrecer un reemplazo, una pieza de repuesto, un reembolso parcial, un reembolso total o una devolución aprobada.
Para los defectos de fabricación descubiertos después de la entrega, contacte con nosotros a más tardar 14 días naturales después de la entrega.
46. ¿Puedo cambiar un artículo por otra talla o color?
AtouPet no ofrece actualmente cambios internacionales directos.
Si su artículo es elegible, solicite una devolución y realice un nuevo pedido con la talla o el color preferido.
Si el artículo es defectuoso o incorrecto, podemos proporcionar un reemplazo como parte de la resolución.
47. ¿Los gastos de envío originales son reembolsables?
Los gastos de envío originales no son reembolsables en las devoluciones por motivos personales.
Si la devolución se debe a un error confirmado de AtouPet o a un defecto de producto elegible, proporcionaremos una resolución adecuada según nuestra Política de Devoluciones y Reembolsos.
48. ¿Cuánto tarda un reembolso?
Después de que se entregue una devolución autorizada, normalmente se inspecciona en un plazo de 5 días laborables.
Una vez aprobado:
- AtouPet puede tardar hasta 5 días laborables en procesar el reembolso; y
- Su banco o proveedor de pagos puede tardar 5 a 10 días laborables adicionales en abonarlo.
Los reembolsos se emiten al método de pago original.
49. ¿Puedo devolver productos de venta final o liquidación?
Los productos claramente marcados como Venta final o no retornables antes de la compra generalmente no pueden devolverse, salvo que lleguen dañados, defectuosos o incorrectos, o que la ley aplicable disponga lo contrario.
50. ¿Puedo rechazar la entrega para devolver un pedido?
No rechace la entrega sin contactar primero con AtouPet.
Rechazar un paquete no cancela automáticamente el pedido. Los cargos de envío, devolución, aduanas, almacenamiento o manipulación pueden deducirse de un reembolso disponible cuando lo permita la ley.
Contacto y soporte
51. ¿Cómo puedo contactar con AtouPet?
Envíenos un correo electrónico a: support@atoupet.com
Normalmente respondemos en un plazo de 1 a 3 días laborables, de lunes a viernes, excluidos los días festivos.
Para ayudarnos a responder más rápido, incluya su número de pedido y las fotos o vídeos relevantes cuando nos contacte sobre un pedido existente.
52. ¿Cuál es la dirección de contacto de la empresa de AtouPet?
AtouPet
Operada por AutoEvex Technology Limited
Unit 1502, 15/F, Chinachem Golden Plaza
77 Mody Road, Tsim Sha Tsui East
Kowloon, Hong Kong, 000000
Esta es nuestra dirección de contacto de la empresa y no es una dirección de devolución de productos. Las devoluciones aprobadas deben enviarse a la dirección de devolución designada proporcionada por el servicio de atención al cliente.